Průvodce community managementem

Co je to vlastně community management? Jde o nedílnou součást správy profilů na sociálních sítích, resp. její rozšíření o poskytování zákaznické péče. Community manager odpovídá na dotazy uživatelů, reaguje na jejich komentáře a příspěvky, zve na stránku nové fanoušky a zkrátka dělá vše pro to, aby na síti vybudoval silnou komunitu značky. Takovou, která se na profil ráda vrací a jejíž členové se navzájem inspirují. Asi si říkáte, proč je to vlastně důležité?

Bez community managementu by i ten nejzajímavější příspěvek byl mrtvý a bez duše. Uživatelé rádi sdílejí své postřehy a zkušenosti, ale pokud zůstanou bez reakce, v budoucnu je budou raději sdílet s někým jiným. Ujistěte své fanoušky, že jim nasloucháte, rozumíte jejich potřebám a jste tu pro ně. Zároveň zlepšete vaše zákaznické služby tím, že je rozšíříte i na sociální sítě. My vám v tomto článku poradíme, jak s celým community managementem začít.

Tone of voice

Vaše komunikace by měla do jisté míry reflektovat povahu samotné značky. Je proto důležité stanovit si tzv. „tone of voice“, tedy styl komunikace, který budete na sociálních sítích využívat. S určením vašeho hlasu vám může pomoci definování cílové skupiny. 

Pokud si dokážete říct, na koho vlastně cílíte a jaké vaše publikum je, bude pak jednodušší odpovědět si i na otázky:

• zda budete fanouškům tykat, nebo vykat

• jestli budete používat hovorové výrazy

• jak budete reagovat na trolly a jestli vůbec

• nebo třeba zda využijete možnost gifů a emojis (což bychom vám jedině doporučili)

Zkuste si zprvu utvořit několik univerzálních odpovědí, ze kterých bude vaše tonalita zřetelná.

Stálost & pravidelnost

Již máte nastavený tón komunikace? Buďte v něm konzistentní, ať vaše odpovědi nejsou „každý pes jiná ves”. Stálost a pravidelnost je něco, na co budou vaši sledující spoléhat. Stanovte si proto časové okno, v rámci kterého se budete community managementu věnovat. Pokud jednou odpovíte o víkendu a jindy zase v pozdních večerních hodinách, uživatelé si na to rychle zvyknou a příště budou odpověď vyžadovat v čase, který jste si na práci nevyhradili. 

S dodržováním předem stanoveného okna vám pomůže nastavení automatických odpovědí na Messengeru, a to v době vaší nepřítomnosti. Návod přímo od Facebooku najdete zde. 

Usnadněte si práci faq tabulkami

Lidé jsou sice různí, ale často se ptají na stejné věci a dotazy se tak opakují. Vytvořte si proto interní tabulku nejčastějších dotazů a odpovědí,, která vám usnadní práci a ušetří čas. Tabulka se vytvoří „sama“ postupem času, kdy budete zjišťovat, na co se lidé ptají a která témata je nejvíc zajímají. I kdyby pak obsahovala jen několik málo informací, může se hodit v případě, že budete správu předávat někomu jinému. 

PS: Až budete odpovídat dle tabulky, vždy věty lehce pozměňte, ať neodpovídáte jako robot. Zkopírované odpovědi nevypadají dobře a speciálně hateři jsou na ně hákliví.

Osobitost a lidskost

Nebojte se být osobití a občas i rázní. Vložte do odpovědí kus sebe a pokud se to hodí ( + vám reakci schválí klient či si ji interně odsouhlasíte), zkuste lehce vybočit ze zajetých kolejí. Mějte zároveň na paměti, že zákazník nemusí mít vždy pravdu. U citlivých otázek se snažte řídit vlastním instinktem, buďte lidští a přirození, tím nikdy nic nezkazíte. Vždy ale odpovídejte slušně, i když vás nějaký hater zrovna vytočí do ruda. 

Dva příklady za všechny: 

Aktivní community management

Nezapomeňte být proaktivní. Abyste dokázali komunitu budovat, nemůžete pouze odbavovat to nejnutnější – dotazy a stížnosti. Je třeba sledujícím naslouchat, vnímat je a povídat si s nimi. Hledejte příležitosti tam, kde na první pohled nejsou. Ke komentářům přidávejte reakce, komentujte a vyzývejte fanoušky k dalším interakcím. Pokud to jde, reagujte otázkou, díky které rozproudíte další diskusi. Snažte se ale působit nenuceně a přirozeně. 

Využívejte nástroje, které sociální sítě nabízejí. Na Facebooku můžete sekci komentářů oživit gify a emojis. Na Instagramu využijte interaktivních stories. Ať už přesdílíte označená stories, nebo vytvoříte vlastní, mluvte v nich k publiku. Nechte lidi hlasovat, odpovědět na otázku, buďte autentičtí a připomeňte jim to, co mají rádi a kvůli čemu vás sledují. 

Podívejte se na GIFy, které jsme vytvořili společnosti BILLA přímo na míru.

Sbírejte zpětnou vazbu Community management je skvělý nástroj pro získání zpětné vazby. Díky community managementu zjistíte z první ruky, co si fanoušci o vaší značce nebo produktu myslí. Co je baví, jaké jsou jejich příběhy, jakou novinku by rádi vyzkoušeli, co naopak nefunguje, kde jsou vaše slabá místa a co by šlo dělat lépe. Nenechte proto zpětnou vazbu zapadnout v komentářích nebo soukromých zprávách, ale pravidelně si vše ukládejte do samostatného souboru – nebo zkrátka kamkoliv, kde vám to vyhovuje. 

Stejně tak můžete i monitorovat příspěvky, které vaše fanoušky baví zdaleka nejvíc. Jaký typ příspěvku to je? A co tematika? Data pak lze využít na tvorbu další kreativy, kterou fanoušci s největší pravděpodobností ocení. 

Na Instagramu si zapněte sledování hashtagů související s vaší značkou. Sledujte profily, které jsou vám blízké a interagujte s nimi. Všímejte si věrných fanoušků, kteří vaše produkty (bez jakékoliv spolupráce) rádi sdílí. Odměňujte je, aby viděli, že si jich vážíte – stačí napsat děkovný vzkaz, nebo jim poslat nějakou maličkost. 

Připravte se na krizovky

Na sociálních sítích se informace šíří rychlostí blesku. O to víc pak ty negativní. Je proto důležité být připraven krizové situace řešit rychle a efektivně. Community manager by měl předem vědět, na koho se obrátit, pokud sám nezná odpověď. Čas tu totiž hraje důležitou roli a při rychlé reakci můžete značku „ochránit“ před poškozením dobrého jména.

Chatbot

Chcete zkusit něco nového? Vytvořte si chatbota. Pokud například rozjíždíte náborovou kampaň, dokáže vám skvělým způsobem ulehčit práci a dovést lidi k informaci, kterou hledají. A nemusí to být „nudně a roboticky“, ale osobitě a s humorem. Podívejte se například na našeho náborového chatbota, kterého jsme vytvořili pro BILLU.

Nástroj na community management

Tip na závěr: Využijte nástroj pro usnadnění komunikace s vašimi fanoušky. Pracovat s komunitou na všech platformách může být často zmatečné, zdlouhavé a pravděpodobně vám stejně něco unikne. Na trhu ale existují nástroje, které vám veškeré komentáře, zprávy, příspěvky v sekci komunity, zmínky, označení a vše další, co vás napadne, hodí do jednoho nástroje. A to hned z několika sociálních sítí. Za nás můžeme doporučit Zoomsphere, existuje ale i například Hootsuite nebo Socialbakers. 

A to je za nás pro začátek všechno. Věříme, že jsme vás provedli základy community managementu a teď už je jen na vás, kdy s ním začnete. 😊