Zuzana Štefanková
17. 11. 2025
Přečíst článek
Průzkum NPS (Net Promoter Score) je jednoduchý, ale nesmírně účinný nástroj – v podstatě takový „checkbot“ spokojenosti zákazníků. Ukazuje, jaký mají uživatelé skutečný názor na firmu, produkty i služby. V Marketupu ale nebereme spokojenost jako líbivý slogan – je to naše každodenní mise. Už od roku 2016 pravidelně měříme pomocí NPS, jak naši spolupráci vnímají klienti. A s radostí můžeme říct, že vysoký standard z předchozích let stále udržujeme.
Letos v říjnu jsme se našich klientů zeptali znovu a těší nás, že se znovu zapojili. Reagovalo 36 firem a 87 jednotlivců, kteří s námi denně spolupracují. Výsledek? NPS +61 na úrovni firem a +67 na úrovni jednotlivců. Naše služby rozhodně doporučují a jsou s námi velmi spokojení. A zároveň nám jasně dávají vědět, co máme zlepšit. Přesně takovou zpětnou vazbu chceme slyšet, protože právě díky ní víme, kam směřovat dále a jak naše služby ještě více vylepšit.
O co vlastně jde?
Net Promoter Score je široce uznávaný nástroj měření loajality zákazníků a celkové spokojenosti s produktem, službou či spoluprací. Je postavený na jediné, ale velmi silné otázce: “Jak pravděpodobné je, že byste Marketup doporučili příteli nebo kolegovi?“
Respondenti odpovídají na škále od 0 (zcela nepravděpodobné) do 10 (zcela pravděpodobné). Na základě jejich odpovědí se lidé dělí do tří kategorií:
Promotéři (9–10): loajální podporovatelé značky,
Neutrální (7–8): spokojení, ale ne zcela nadšení zákazníci,
Kritici (0–6): nespokojení nebo váhající klienti.
Samotné skóre NPS se poté vypočítává jako procento promotérů minus procento kritiků. Výsledkem je číslo mezi –100 a +100, které ukazuje, jak silná je celková důvěra a loajalita ke značce. Čím vyšší NPS, tím větší šance na dlouhodobou spolupráci a pozitivní doporučení.
Co nám klienti vzkázali?
„Oceňuji hlubokou odbornou znalost v oblastech celé spolupráce a postavení se čelem novým výzvám.“
„Skvělý seniorní tým, dobrá spolupráce, silná značka.“
„Velká spokojenost s orientací na potřeby zákazníka.“
„Flexibilita, schopnost vyvíjet se společně s klientem.“
Právě tato zpětná vazba potvrzuje, že náš důraz na partnerství, týmovost a odbornost má své místo. Že umíme být nejen výkonným dodavatelem, ale i partnerem. A to je role, o kterou dlouhodobě usilujeme.
Co si z toho odnášíme?
Naši klienti vnímají naši spolupráci pozitivně.
Věří nám a váží si našich zaměstnanců.
Ale zároveň od nás čekají ještě více – v přístupu, kontrole i odvaze říkat věci první.
A jak to celé hodnotíme za Marketup?
NPS +61 (firmy) a +67 (jednotlivci) je výsledek, který v českém agenturním prostředí rozhodně není samozřejmostí. My ale víme, že čísla nejsou cílem, ale jsou odrazem vztahu. A právě ten chceme nadále zlepšovat a rozvíjet.
Z každého komentáře, z každého hodnocení i z každé kritiky si odnášíme konkrétní kroky. Některé už běží: posilujeme týmy, ladíme interní procesy, nasloucháme klientům ještě pozorněji. Jiné přicházejí právě teď, kdy ladíme vizi na další roky a chceme pro ně být skutečným partnerem, který pomáhá značkám uspět v novém světě.
Věříme, že nejlepší výsledky vznikají tam, kde je otevřenost. A že důvěru nezískáš kampaní, ale konzistencí, férovostí a lidskostí. Právě proto se k NPS vracíme pravidelně...
Děkujeme všem klientům, kteří nám dali zpětnou vazbu. Moc si vážíme vaší důvěry i otevřenosti. Díky vám roste nejen naše práce, ale i naše motivace.
Související články
