Výsledky z průzkumu spokojenosti klientů: Jak jsme si vedli?

V Marketupu je pro nás vysoká spokojenost klientů nejen líbivým sloganem, ale především naším posláním. Od roku 2016 pečlivě prostřednictvím průzkumu Net Promoter Score (NPS) sledujeme, jak spolupráci hodnotí naši klienti. S radostí můžeme říct, že vysoký standard z předchozích let nejen udržujeme, ale dokonce navyšujeme. Výsledek v závěru roku 2023 byl krásným triumfem – dosáhli jsme historicky nejvyššího skóre +83 NPS.

Net Promoter Score je široce uznávaným nástrojem měření loajality zákazníků a jejich celkové spokojenosti s produktem či službou. Jedná se o jednoduchou, ale výkonnou metodu, která se zakládá na jediné klíčové otázce: „Jak pravděpodobné je, že byste naši společnost, produkt nebo službu doporučili příteli nebo kolegovi?“ 

Odpovědi jsou hodnoceny na škále od 0 (zcela nepravděpodobné) do 10 (zcela pravděpodobné). Na základě těchto odpovědí jsou respondenti klasifikováni jako „Promotéři“ (skóre 9-10), „Pasivní“ (skóre 7-8) a „Kritici“ (skóre 0-6).

Tento ukazatel poskytuje přehledný pohled na míru spokojenosti a loajality zákazníků a je často využíván pro strategické rozhodování v rámci zlepšování produktů, služeb a celkového zákaznického zážitku.

Náš dotazník spokojenosti není omezený jen na 1 otázku. Ptáme se klientů na spokojenost v hlavních oblastech spolupráce a identifikujeme klíčové oblasti pro posílení vztahu do dalšího období. Veškeré podněty s klienty následně probíráme na pravidelných schůzkách.

Jak se počítá Net Promoter Score

Procento neloajálních klientů, neboli kritiků, se odečte od těch vysoce loajálních, tj. promotérů a výsledkem je hodnota NPS. Ta se může pohybovat na škále od -100 do +100. Jak ale s výslednou hodnotou naložit? Obecně se uvádí tento překlad: 

• Výsledek 0 až +50 se označuje jako dobrý.

• Výsledek +50 až +70 se označuje za skvělý.

• Výsledek nad +70 je považování za prvotřídní.

Platforma Survicate, kterou používáme, uvádí, že v reklamním odvětví činí průměr +33 NPS, top 25 % nejúspěšnějších firem dosahuje hodnoty +57 NPS. Jakou hodnotu jsme v průzkumu získali my?

Ocenění spolupráce v podobě rekordního NPS

V aktuálním průzkumu realizovaném v závěru roku 2023 jsme dosáhli na skóre +83 NPS, což považujeme za fenomenální výsledek. Překonali jsme tak doposud rekordní hodnotu +72 NPS ze začátku roku 2023. Každou zpětnou vazbu vždy pečlivě analyzujeme, ať už v rámci vedení agentury nebo na úrovni jednotlivých týmů, abychom mohli naše služby neustále zlepšovat v souladu s připomínkami a návrhy našich klientů. Našim klientům velmi děkujeme za jejich vyjádření zpětné vazby. Na vavřínech neusínáme a o maximální spokojenost dbáme i v roce 2024.