Průzkum spokojenosti klientů: historicky nejlepší skóre pro Marketup

Spokojenost klientů je naší nejvyšší prioritou. Proto už od roku 2016 provádíme průzkum NPS (Net Promoter Score), který dává zpětnou vazbu na naše služby. Skvělé skóre si v něm udržujeme dlouhodobě, ale poslední výsledek byl historicky tím nejlepším. Jak jsme si v očích našich klientů vedli?

Poslední dva „covidové“ roky byly velkou výzvou pro všechny firmy. Pro nás v Marketupu to znamenalo zařadit nejvyšší rychlost, abychom se zvládli přizpůsobit boomu v e-commerce a digitalizaci. A to s sebou neslo spoustu nutných změn, které nám umožnily dál odvádět excelentní práci, zachovat kvalitu našich služeb a zároveň nepřetížit naše lidi.

Proto jsme v loňském roce přivítali přes 25 nových kolegů. Dále jsme se soustředili na rozšíření služeb a vývoj nových nástrojů v oblasti datových služeb. Cílem všech změn bylo rozšíření našich služeb za hranice digitálního marketingu a propojení marketingových technologií, kreativity, tvorby obsahu a médií.

A proto nás letošní výsledek +72 NPS nadmíru potěšil. Jde totiž o vůbec nejvyšší hodnocení od roku 2016, kdy jsme s NPS výzkumem začali. Je to pro nás potvrzení toho, že všechny změny z minulého roku vedly k zefektivnění našich služeb. Máme velkou radost, že to pocítili a ocenili naši klienti.

Jak probíhá výpočet NPS

NPS se odvozuje od odpovědí klientů na několik otázek, například „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili naši společnost příteli nebo kolegovi?“, kdy klient boduje na škále od 0 (zcela nepravděpodobné) do 10 (zcela pravděpodobné). Hodnotí se také úroveň spolupráce s našimi Project Managery a dalšími specialisty.

Procento „neloajálních“ klientů (odpovědi na škále 0–6) se odečte od těch „vysoce loajálních“ (odpovědi na škále 9–10) a výsledkem je hodnota NPS. Ta se může pohybovat na škále od -100 do +100. O čem vypovídá její výsledná hodnota? Obecně se pracuje s touto interpretací:

• Výsledek 0 až +50 se označuje jako dobrý.

• Výsledek +50 až +70 se označuje za skvělý.

• Výsledek nad +70 se označuje za prvotřídní.

Jednotlivé odpovědi i celkové výsledky vždy podrobně vyhodnocujeme, a to jak ve vedení agentury, tak i na úrovni týmů, které o klienty pečují. Doporučení a návrhy na zlepšení ze strany klientů interně diskutujeme a podnikáme kroky ke zlepšení našich služeb v uvedených oblastech.