Měřili jsme spokojenost klientů v covidovém roce 2020, jak to dopadlo?
Jde nám především o spokojenost klientů. Abychom věděli, jestli jdeme správným směrem, dotazujeme se jich od roku 2016 2x ročně na hodnocení naší práce pomocí mezinárodně uznávané metodiky NPS (Net Promoter Score). Dlouhodobě se držíme na velmi dobrém skóre +50 až +60, které potvrzuje, že klienti naši práci oceňují. V loňském roce s kartami pořádně zamíchal příchod celosvětové pandemie, takže jsme byli na výsledky obzvlášť zvědaví.
Net Promoter Score a hodnocení klientů nám poskytuje cenné podněty, zda si vedeme dobře, nebo je potřeba udělat nějaké změny. S růstem firmy a počtem zaměstnanců je řízení vztahů se zákazníky náročnější a složitější. Marketup už dávno není malý tým nadšenců pracujících z coworkingového centra. Proto je NPS jednou z nejdůležitějších forem zpětné vazby, kterou potřebujeme.
Výpočet NPS probíhá jednoduše. Klient v dotazníku spokojenosti zodpoví otázku Jak pravděpodobné je, že byste doporučili naši společnost příteli nebo kolegovi? pomocí škály od 0 (zcela nepravděpodobné) do 10 (zcela pravděpodobné). Procento neloajálních klientů (odpovědi na škále 0-6) se odečte od těch vysoce loajálních (odpovědi na škále 9-10) a výsledkem je hodnota NPS. Ta se může pohybovat na škále od -100 do +100. Jak ale s výslednou hodnotou naložit? Obecně se uvádí tento slovní překlad:
Výsledek 0 až +50 se označuje jako dobrý.
Výsledek +50 až +70 se označuje za skvělý.
Výsledek nad +70 je považování za prvotřídní.
Když si sedl prach
Loňský rok byl především kvůli pandemii Covid-19 velmi náročný jak pro agentury, tak jejich klienty. Nepředvídatelnost vývoje a časté změny vládních opatření tvrdě zasáhly několik sektorů a vnesly do celé ekonomiky značnou míru nejistoty, která se často odrážela i ve snižování rozpočtů nebo jejich realokaci.
Jinými slovy, moře digitálního marketingu bylo rozbouřené víc než kdy jindy.
V Marketupu jsme se celý rok 2020 snažili být našim klientům těmi nejlepšími navigátory tak, abychom je mohli těmito zrádnými vodami provést a ukázat jim cestu do bezpečného přístavu. Řešili jsme krizové situace, hledali příležitosti, které krize přinesla, a pomáhali našim obchodním partnerům se orientovat v online prostředí, které se v roce 2020 ukázalo pro jakékoli komunikační aktivity jako zásadní.
Teď nám za tuto práci vystavili účet. Jak to tedy dopadlo?
Závěrečný verdikt
V roce 2020 jsme dosáhli NPS hodnoty +60. Zvlášť v nejistém loňském roce potřebovali naši klienti víc než kdy jindy podržet a podpořit, takže nás těší, že jsme jim dodali práci, kterou považují za hodnotnou. Trend výsledků měření navíc ukazuje, že jsou s námi spokojení dlouhodobě. A o to jde především.
Ale aby to nebylo jenom o číslech, vybíráme pro vás pár slovních komentářů od klientů směrem k našim Project Managerům.
„Za oblast SEO Martin plní svou roli dobře, komunikuje a čeho si cením, že jak Martin tak všichni zástupci agentury říkají relevantní a pravdivé informace, nemaluje vzdušné zámky o realizacích a termínech – jen tak dál!“
(KB)
„S Jakubem je spolupráce příjemná. Je zdvořilý a profesionální. Velmi rychle a operativně reaguje na naše požadavky.“
(ABB)
„Lucie řeší věci promptně a vždy myslí na to, jestli něco chybí. Toho si velmi ceníme a spolupráce probíhá velmi dobře.“
(Člověk v tísni)
„S Lukášem jsme velmi spokojeni. Spolupráce nám funguje a jsme rádi, že máme Marketup na naší straně.“
(XXXLutz)
„Spolupráce s Pepou je radost. Muž na svém místě.“
(Modrá Pyramida)