Community 2.0: Jak vytěžit z komentářů maximum

Taky jste se někdy nachytali, jak skrolujete v komentářích na účtu Mekáče a čekáte, co dalšího admin navařil? Nebo stále vzpomínáte na beef mezi Rohlík.cz a šunkou na rohlík od Lidlu? Tak to je právě kouzlo aktivního community. Pouhé lajkování a řešení stížností? Tomu v community managementu již dávno odzvonilo! Pojďme se společně podívat, co může to pravé community nabídnout!

Admin jako kámoš 🫂

Nejen mladší generace vyžaduje autentický přístup. Admin by měl působit jako nej kámoš, který se nezalekne vtipu a nebojí se občas popíchnout. Proč? Jestli chcete s uživateli navázat bližší vztah, korporátní způsob komunikace nepomůže. Lidský tón zmírňuje bariéru mezi značkou a uživateli, ti se cítí vyslyšeni a otevřeněji reagují. Uvolněnější reakce navíc vybízejí k interakci a pomáhají uklidňovat ty negativní.

💡Tip: Pokud si nejste ze začátku během uvolněnější komunikace jistí, zkontrolujte vždy profil daného uživatele, kterému chcete odpovědět. Sentiment profilu často napoví, jestli daný uživatel zkousne tvrdší humor nebo GIF.

Z hejtu k humoru 🤬→🤣

Zamyslete se, jak většinou reaguejete na hejty? Skrýváte je? Neustále se omlouváte a snažíte se za každou cenu udržet si uživatele na vaší straně?  Co to zkusit jinak a trochu přitvrdit? Hlavně mladší generace edgy humor ocení. Pokud se někdo hrubě vyjadřuje proti LGBTQ+ skupině, proč ho trochu neodrovnat a ukázat, že vaše značka má své hodnoty a styl? Nebo pokud si uživatel stěžuje, že se nezasmál vašemu příspěvku, proč nevyužít situace ve svůj prospěch a pobavit ostatní? O tom přece sociální sítě jsou - o zábavě!  Samozřejmě je klíčové zvolit tu správnou míru a vyhnout se přímému útoku, který by mohl vést k eskalaci.

💡Tip: Nezapomeňte i na možnost odpovědi pomocí gifů nebo memů.

Když je hejt oprávněný 🚩

Samozřejmě se situace mění, pokud je hejt oprávněný a chyba je opravdu na vaší straně. Většina značek dělá chybu, že všechny negativní ohlasy skrývá nebo je prostě nechá být. Opak je však  pravdou. Právě rychlá a otevřená komunikace může situaci zachránit. Na stížnost je nejlepší reagovat v řádu hodin, nejpozději do dvaceti čtyř. Řešení celé situace přesuňte do soukromé zprávy, ochrání to nejen vaši značku, ale i důvěrné informace daného uživatele, který by pak mohl sdílení litovat. Pokud se ukáže, že je chyba opravdu na vaší straně, vždy se lidsky omluvte a nabídněte řešení situace. Často se stává, že pokud situaci vyřešíte rychle a ve prospěch uživatele, stane se z hejtra nakonec podporovatel.

💡Tip: Pokud vás zajímá více, tak pro vás na krizovou komunikaci připravujeme článek na konci února!

Komunikace jen na vlastním profilu? Nevyužitý potenciál! 🗣️

Pokud chcete využít potenciál community naplno, je potřeba se zapojit do komunikace i mimo vlastní profil. Sledujte influencery, kteří korespondují s vaší značkou a nebojte se jim okomentovat jejich příspěvek. Je možné, že se i v dalších videích objeví právě váš produkt!  Pokud se toho nebojíte, můžete i potrolit svého konkurenta, přesně tak, jak potrolil Rohlík.cz příspěvek Lidlu na šunku na rohlík. Zde hlavní pravidlo zní: “Risk je zisk!” Směle do toho. 

💡Tip: Sestavte si databázi influencerů a konkurentů a pravidelně sledujte, co se děje na jejich profilu. Další možnost na virální hit k vám sama nepřijde!

Tvoření obsahu z komentářů a DMs 🤳

Uživatelé jsou nekonečným zdrojem inspirace ke tvoření contentu, který je přímo na míru. Vytvořili jste video, které má skvělé ohlasy a uživatelé žadoní o druhou část? Běžte do toho a překopejte trochu svůj plán. 

Přichází vám do zpráv fotky od uživatelů s vaším produktem? Vytvořte carousel nebo pravidelnou rubriku, kde tento UGC sdílíte. Přesdílejte story a vytvořte z nich Highlights. Vaše značka bude působit mnohem více důvěryhodně!

Asi jste si také všimli, že Instagram nově nabízí sdílení komentářů do story. Co takhle sdílet pozitivní zpětnou vazbu nebo vtipný komentář? Ještě lépe, můžete vytvořit příspěvek, kde uživatele vybízíte ke sdílení vtipných zážitků a poté vytvoříte sekci Stories, které budou mít opravdu úspěch! Fantazii se meze nekladou! 

💡Tip: Vtipné komentáře/ pozitivní reakce si vždy ihned ukládejte do speciální složky, nikdy nevíte, kdy se budou hodit a usnadní vám to spoustu času stráveného skrolováním.