Jak si stojí MarketUP u zákazníků

V pololetním hodnocení Net Promoter Score dopadl MarketUP na jedničku.

Zpětná vazba od klientů je pro nás v MarketUP obvzláště důležitá. Na jejím základě se můžeme neustále zdokonalovat a být stále lepší ve službě pro klienty. Proto jsme již potřetí vyzvali naše zákazníky, aby nám vyplnili krátký dotazník, který se týkal hodnoty naší spolupráce a spokojenosti s péčí našich Project a Account manažerů.

Dotazník vychází z koncepce standardizovaného hodnocení Net Promoter Score (NPS) vytvořeném Fredem Reichheldem a firmami Bain & Company a Satmetrix. Tento manažerský nástroj byl představen v roce 2003 v časopise Harvard Business Review v článku „One Number You Need to Grow“. Dnes je používán k měření zákaznické spokojenosti po celém světě, využívá jej např. 2/3 firem z žebříčku Fortune 1000. Od roku 2016 jsme jej zavedli i v naší agentuře.

Výpočet NPS se zjišťoval na základě online dotazníku, ve kterém klienti dostali otázku „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili MarketUP příteli nebo kolegovi?“ Odpovídali na stupnici 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné). Procento těch klientů, kteří odpověděli 9 nebo 10 (loajální) se snížilo o procento těch, kteří odpověděli 0 až 6 (neloajální). Výsledný rozdíl je výsledek NPS. Další otázky v dotazníku se týkaly spokojenosti se spoluprací s našimi Project a Key Account manažery.

Dotazník vyplnilo více než 60 % našich klientů. Výsledky nás potěšily. Celých 78,1 % klientů by nás doporučilo svému příteli či kolegovi (hodnocení 9 nebo 10) a pouze 6,8 % se ukázalo jako ne zcela spokojeno (hodnocení 6). Z dotazníku vyplynuly podněty pro oblasti, kde se můžeme dále zlepšovat.

NPS skóre (Net Promoter Score) nabývá hodnot mezi -100 a 100 včetně. NPS skóre, které vykazuje pozitivní hodnotu, je považováno za dobré a NPS vyšší než 50 za vynikající. Vyšší hodnota znamená vyšší loajalitu.

A konečný výsledek? Hodnotu NPS jsme získali +71, což je velmi dobrý výsledek. Jsme velmi potěšeni tím, že nás naši klienti vnímají jako agenturu, se kterou chtějí spolupracovat. 

Děkujeme!