Na počátku koronavirové krize celý svět ochromil chaos. V MarketUP jsme se postavili situaci čelem, zatnuli zuby a pro našeho klienta BILLA vytvořili informativní, užitečný obsah s množstvím přehledných informací a odpovědí na nejpalčivější otázky, kterými byl konfrontován. Zpočátku jsme informovali o vládních nařízeních, řešili dotazy a podněty a nakonec během karanténních dní povzbuzovali atmosféru v komunitě.
Když do Česka vtrhl ve vší síle koronavirus, málokdo byl připravený na to, co bude následovat. A přestože komunikaci na sociální sítě připravujeme pro naše klienty v předstihu, nemohli jsme strčit hlavu do písku a dělat, že se nic neděje. Nadešla chvíle radikálně změnit plán.
Námi spravované sociální sítě se tak téměř ze dne na den změnily v komunikační kanály všech novinek, které s nastalou situací souvisely. Zákazníkům jsme psali o změně otevíracích dob, změnách podmínek na prodejnách (balení nebaleného pečiva, zavádění plexiskel u pokladen a infopultů) nebo nošení ochranných pomůcek při nákupu.
Především na Facebook jsme tak vkládali např. videa natočená námi přímo na prodejně BILLA o dodržování nových opatření v praxi, posty s obsahem přímo od zaměstnanců, video s corona dance challenge také od zaměstnanců, nebo příspěvky o tom, jak firma pomáhá v boji s pandemií.
Tím jsme nahradili třeba obsah na téma cestování, který z publikačního plánu bohužel vypadl.
Jak si asi pamatujete, pravidla nebyla ze začátku úplně jasná (zdravíme seniory a jejich 2× změněnou vyhrazenou otevírací dobu) a v celé společnosti nastal s trochou nadsázky chaos. První dva týdny po vyhlášení nouzového stavu jsme proto s klientem (včetně jeho PR oddělení) komunikaci konzultovali denně.
Když si sednul prach
Po několika týdnech ale bylo jasné, že téma koronavirus budeme muset začít pomaličku odlehčovat. Zaprvé panika ve společnosti do značné míry opadla s tím, jak se nám pandemii podařilo ustát bez většího kolapsu zdravotnictví (ačkoli víme, že si spousta doktorů, ošetřovatelů, sestřiček a dalších pracovníků ve zdravotnictví sáhla na dno a velmi si jich za to vážíme). A zadruhé už jsme cítili, že jsou lidé koronavirovými informacemi přesycení.
Tady jsme naplno využili naši zásobárnu receptů na Facebooku a Instagramu, kterou už od roku 2018 pro publikum BILLA na těchto dvou sítích aktivně tvoříme. Jen jsme trochu přizpůsobili jejich výběr aktuální situaci.
Zkrátka a dobře, snažili jsme se lidem vrátit aspoň trochu radosti do života. Ať už pomocí receptů, tipů a triků na přežití karantény, doplňování vitamínů a podobně. Od dubna jsme pak zařadili do plánu i soutěže, samozřejmě vždy tematicky vhodné (např. o smoothies pro doplnění energie nebo prací prášky pro lidi, kteří mají více času na domácí práce a chtějí se zároveň vyhnout zbytečnému vystavování nebezpečí při nákupech).
Jak jsme ukočírovali komunitu
S narůstajícími obavami veřejnosti o zdraví sebe a svých blízkých se nám začaly množit i dotazy na téma koronaviru a bezpečnosti na prodejnách. Největší nárůst nastal po vyhlášení nouzového stavu.
Sympatické bylo to, že se lidé zajímali nejen o sebe, ale ve velké míře i o zaměstnance prodejen. Nejčastěji nám chodily otázky typu:
· jak chráníme zaměstnance
· jak chráníme zákazníky
· zda zkrátíme pracovní dobu
· jaká opatření budeme zavádět
Velmi brzy nám začalo být jasné, že bude třeba vytvořit FAQ tabulku s nejčastějšími dotazy. Navíc jsme jako agentura neměli z počátku k dispozici všechny potřebné informace a de facto ani právo na tak zásadní otázky za klienta odpovídat bez předchozí konzultace.
Love & Hate
Urychleně jsme se proto spojili s PR manažerkou BILLY Danou Bratánkovou (a později také s její kolegyní Gitou Jílkovou), které nám postupně předávaly informace a my díky tomu mohli odpovídat zákazníkům.
Jakmile bylo podkladů dostatek, přetavili jsme vše do podoby použitelné na samotném webu BILLY, čímž jsme i zefektivnili veškerou komunikaci.
Bohužel, jak už to to v krizových situacích bývá, kromě pozitivních komentářů se množily i ty negativní. Lidé si stěžovali na zaměstnance nedodržující hygienická opatření a tak dále.
V takových momentech jsme museli s danou prodejnou prověřit, zda k pochybení doopravdy došlo a nejedná se jen o pokus poškodit dobré jméno společnosti. Vše jsme se snažili konstruktivně řešit, pomluvy jsme dementovali, za pochybení zaměstnance či vedení prodejny jsme se vždy omluvili a předali informace dál, aby se situace již neopakovala.
Odpovědi vždy procházely interním schvalovacím kolečkem. Je ale třeba říci, že takové situaci nebyl nikdo z nás do této chvíle vystaven.
Velký obrat nastal po zveřejnění videa, demonstrujícího ochranná opatření, která BILLA zavedla. Jakmile spatřilo světlo světa, začaly chodit pochvaly ve značně větším počtu než doposud. Patřilo mezi ně např. poděkování za milý a ochotný personál, čistotu na prodejnách, zabalené pečivo, nasazení zaměstnanců, doplněné zboží a spoustu dalších. Pochvaly byly s nadšením předávány vedení daných prodejen – je vidět, že vlna solidarity byla cítit všude.
Pozitivní komentáře jsme proto vždy podporovali, děkovali zákazníkům a snažili jsme se udržovat komunitu v pozitivním duchu všude, kde to jen bylo možné.
#hashtagy pro lepší náladu
Výzva #potespokladni od Jana Fischera mladšího, ke které se BILLA rozhodla připojit, vyvolala další vlnu sdílení. Její podstatou bylo darovat maličkost z nákupu pokladním. Fotky přímo z prodejen a milá slova zákazníků i zaměstnanců, to vše se objevilo velmi brzy.
Tanec na zahnání chmur
Věříme, že vám neunikla populární výzva, která obletěla celý svět. #coronavirusdancechallenge zaplavila internet a nejednomu sledujícímu zvedla koutky úsměvem. Jedno takové video nám z vlastní iniciativy poslali i zaměstnanci BILLY. Neváhali jsme a po dohodě s klientem ho vypustili do světa. A výsledek? Neskutečný! Zhlédlo ho téměř milion lidí a určitě vykouzlilo neméně úsměvů.
Většina této komunikace probíhala na Facebooku, protože instagramový feed BILLY je postavený na receptech. Proto se zde koronavirus řešil prostřednictvím stories nebo přizpůsobeným popiskem k příspěvku.
#spolutozvladneme
Jako se semkl celý svět, semkli jsme se i my společně s klientem a pustili se do výroby obsahu, který jednou pomohl, jindy informoval a někdy snad i rozesmál. Ať už zákazníky nebo zaměstnance řetězce BILLA. Ještě jednou děkujeme všem, kteří neúnavně i v těch nejnáročnějších časech doplňovali a markovali zboží, abychom měli my všichni ostatní co jíst a čím si vybavit domácnost.
A na závěr ještě pár pochval pro zaměstnance prodejen BILLA na důkaz toho, jak se lidé během krize semkli.
