Šéfové největších firem považují digitální kanály za nejdůležitější v komunikaci se zákazníky

Digitální marketing a sociální sítě budou hrát hlavní roli v komunikaci se zákazníky a tvorbě obchodní strategie během dalších 3 až 5 let. To je jeden ze závěrů studie C-suite 2013 od společnosti IBM, která byla provedena mezi 4000 generálními, marketingovými, finančními a IT řediteli po celém světě, včetně České republiky. Ředitelé proto plánují v příštích letech podporovat digitální komunikaci se zákazníkem na úkor ostatních kanálů.

Globální podniky chtějí své byznys plány v budoucnu vytvářet mnohem více s ohledem na spotřebitele. Jejich potřebám totiž v současnosti dostatečně nerozumí. Stále větší důležitost získávají sociální sítě. V tomto ohledu však mají ještě manažeři co dohánět. Podle výzkumů až 67 % z nich neumí sociální sítě dostatečně využít. „Téměř každý má dnes mobilní telefon, je na internetu a je nezávislý na prostoru. Na webových portálech pak porovnává produkty navzájem a dokáže svým názorem, který zveřejní ve webovém prostředí, být buď silným advokátem pro firmu, anebo vyjádřit negativní názor, který slyší mnoho dalších uživatelů“, říká Ondřej Žák, konzultant IBM pro ČR, Maďarsko a Slovensko.

Velkou roli bude hrát porozumění autentickým potřebám zákazníků a přizpůsobení nabídky firem jejich preferencím. Zákazníci si zvykli na kvalitnější služby a kvalitnější nabídky, které jsou adresované přímo jim. To je trend, a pokud na něj nebudou firmy připraveny, tak o své zákazníky přicházejí. V této oblasti bude využití nových technologií pro zpracování objemu velkých dat, digitální kanály a sociální sítě hrát klíčovou roli.

Jak říká Ondřej Žák, celá řada firem v ČR během posledních let zjistila, že zatímco propagovala své výrobky na velkoplošných bannerech, zákazníci je spíš hledali na digitálních kanálech a tím, že nemají digitální marketing, přicházejí o velké množství zákazníků. Naopak se velmi dobře etablují firmy, které měli sice původně menší význam,  ale byly připravenější a uměly využít digitální technologie a online marketing. Řada firem ještě neví, jak problematiku sociálních sítí uchopit, nemá dosud např. zprovozněný Facebook. Se sociálními sítěmi dobře pracují většinu menší progresivní firmy, které se chopily této příležitosti.

Z výzkumu vyplývá, že čeští manažeři chtějí výrazně posilovat řízení zákaznických zkušeností a elektronické obchodování.

Pokud i vy chcete posílit vaši pozici na tomto poli, neváhejte se obrátit na nás, rádi vám pomůžeme.