Blog

Kristina Pohlová 21. 11. 2017 Zpět

Web Summit 2017: Nové marketingové trendy v cestovním ruchu

Web Summit 2017: Nové marketingové trendy v cestovním ruchu

Web Summit je největší technologickou konferencí světa, není proto divu, že se každý rok jedná o dlouho očekávanou událost. Event, v rámci kterého současně probíhá 25 paralelních konferencí s účastí na 60 000 lidí, se letos na podzim konal v Lisabonu. Pojďme se blíže podívat na to, co zaznělo na jedné z nich, marketingově zaměřené Panda Conference.

Customer-centric approach v cestovním ruchu


O prozákaznickém trendu v marketingu, customer-centric přístupu, jsme se již zmiňovali v článku z Advertising Weeku. O aplikaci a důležitosti tohoto přístupu na konferenci hovořili také šéfové marketingu významných hráčů cestovního ruchu, jako jsou Booking.com, Axa nebo Hilton.

Geraldine Calpin, CMO světoznámého hotelového řetězce Hilton, účastníkům prozradila, jak své zákazníky hýčkají již od okamžiku rezervace pokoje a vždy se snaží překonávat jejich očekávání. V Booking.com zase neustále testují novinky na různě velkých vzorcích uživatelů, přičemž denně probíhá více než 1000 testů. Dle, Gillian Tans, CEO Booking.com, je zákaznická zpětná vazba v tomto ohledu naprosto klíčová. „E-commerce se v budoucnosti stane platformou zážitků,” vysvětluje Tans a dodává: Copak někdy netrávíme více času plánováním než samotným užíváním si dovolené?” A právě z toho důvodu nacházejí v Booking.com v customer-centric přístupu takový potenciál.


Prozákaznicky vyvíjené aplikace


Být zákazníkovi neustále nablízku, pomáhat mu s řešením problémů a udržovat s ním neustálý kontakt. Řeč je o mobilních aplikacích. A není divu, i během Advertising weeku zaznělo, že se jedná o formát budoucnosti.

Jak zlepšit zákaznický zážitek v oblasti cestovního ruchu a odhalit nový potenciál pro byznys? I o tom mluvili speakeři letošního Web Summitu. Radí zaměřit se na klíčové faktory, které cestovatelé řeší v průběhu celého nákupního procesu, od okamžiku zvažování dovolené, přes její průběh až po samotné zhodnocení. Podívejme se, jak giganti v cestovním ruchu využívají mobilní aplikace k posílení prozákaznického přístupu.

Skvělým příkladem je hotelová síť Hilton a její oceňovaná mobilní aplikace Hilton Honors. Vedle možnosti online check-in a check-outu, které jsou samozřejmostí, aplikace umožňuje pravidelným hostům rezervovat si svůj oblíbený pokoj a slouží i jako klíč k otevírání dveří. „Naši klienti jsou velmi nároční a nechtějí plýtvat ani minutou navíc ze svého drahocenného času,” vysvětluje CMO Hiltonu Geraldine Calpin. Aplikace dále nabízí hostům službu nonstop chatu, díky které je možné vždy zastihnout někoho z personálu a objednat si extra služby v kteroukoliv hodinu.

Lídři turismu radí investovat do umělé inteligence, která umožňuje povýšit zákaznickou zkušenost na novou kvalitativní úroveň a zároveň akceleruje byznysové výsledky provozovatele. Gillian Tans z Booking.com se s účastníky konference podělila o to, jak Booking.com chytře řeší jazykovou bariéru v zákaznické podpoře. „Lidé se na nás během svých cest obrací se spoustou otázek a očekávají rychlé odpovědi. Proto využíváme software se strojovým učením, který nám umožňuje překládat do 43 různých jazyků,” vysvětluje Tans. „Je to obrovská pomoc pro obě strany – pro cestovatele i provozovatele ubytovacích služeb,” dodává.



Šéfka marketingu hotelové sítě Hilton Geraldine Calpin mluví o přednostech aplikace Hilton Honours.

Dlouhodobá péče o zákazníka


Customer-centric přístup je perfektní win-win byznys model pro klienty i pro firmy. Některé společnosti jdou však ještě o krok dále a pečují o své zákazníky dlouhodobě, tedy nejen v souvislosti s konkrétním nákupem. V tomto ohledu odhalila své plány na vylepšení své mobilní aplikace pojišťovna Axa. Jednou z funkcí bude například odměňování klientů, kteří jsou opatrní, dlouhodobě o sebe pečují, zdravě se stravují a pravidelně cvičí. Ty, co činí opak, naproti tomu čeká znevýhodnění. Penalizací se tak dočkají například řidiči, kteří často přesahují rychlostní limit jízdy a ohrožují svým nebezpečným chováním ostatní.

Hilton se o své věrné zákazníky stará mnoha způsoby. Jsme zvyklí pečovat o vracející se zákazníky. Jsou to drobnosti, které ale ve finále tvoří perfektní zákaznickou zkušenost – třeba nastavení televizních programů podle preferencí z předchozího pobytu. Personalizace je naše mantra. Snažíme se zákazníkům plnit jejich přání ještě předtím, než je sami vysloví,” uvedla za hotel Hilton Geraldine Calpin. Vysvětluje, že zákazníci jsou ochotní podělit se o své osobní informace, pokud vidí, že jim přinášejí výhody v podobě personalizovaných služeb, které oceňují.  

Chytré využití big dat zákazníků je klíčem k úspěchu v online marketingu. Jak jít však v tomto ohledu s customer-centric přístupem ještě dále? Umožněte získaná data v určité formě vrátit zpět společnosti, dejte lidem něco navíc,” uvedla Amélie Oudéa-Castera, CMO & CDO skupiny AXA. A ilustruje tento nápad na příkladu mapy nebezpečných míst na silnicích poskládané přímo z dat získaných od zákazníků. Abyste byli úspěšná firma, musíte být doslova posedlí řešením problémů svých zákazníků," dodává Oudéa-Castera.




Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

GDPR – Prst na spoušti

24. 5. 2018

Performance 2020 aneb pastva pro online nadšence

22. 5. 2018

O důležitosti výzev, typickém pracovním dni a ping pongu s nováčky Karin, Romanem a Petrem

V zimě se MarketUP rodina rozšířila o tři nadějné členy a jelikož jsou moc šikovní, byla by škoda je před světem schovávat. Zeptala jse…

14. 5. 2018

S naším klientem Crussis o lásce k cyklistice, inovacích a investici do profíků

Od dubna tohoto roku jsme začali spolupracovat s českou firmou Crussis, která dováží a vyrábí elektrokola a koloběžky. I my v MarketUP jsme …

8. 5. 2018

Dopady GDPR na digitální marketing

GDPR je v poslední době velmi aktuální a diskutované téma. Většina odborných článků, seminářů a konferencí se však tohoto tématu dot…

20. 3. 2018

Digitálním nomádem v Asii: O práci, cestování a životě v pomalejším tempu

Jaké jsou zkušenosti našeho kolegy, projektového manažera Michala Vrtišky, který se rozhodl pracovat dlouhých 6 měsíců na dálku z Asie? Se…

16. 3. 2018