Blog

Jak si stojí MarketUP u zákazníků

Jak si stojí MarketUP u zákazníků

V pololetním hodnocení Net Promoter Score dopadl MarketUP na jedničku.

Zpětná vazba od klientů je pro nás v MarketUP obvzláště důležitá. Na jejím základě se můžeme neustále zdokonalovat a být stále lepší ve službě pro klienty. Proto jsme již potřetí vyzvali naše zákazníky, aby nám vyplnili krátký dotazník, který se týkal hodnoty naší spolupráce a spokojenosti s péčí našich Project a Account manažerů.

Dotazník vychází z koncepce standardizovaného hodnocení Net Promoter Score (NPS) vytvořeném Fredem Reichheldem a firmami Bain & Company a Satmetrix. Tento manažerský nástroj byl představen v roce 2003 v časopise Harvard Business Review v článku „One Number You Need to Grow“. Dnes je používán k měření zákaznické spokojenosti po celém světě, využívá jej např. 2/3 firem z žebříčku Fortune 1000. Od roku 2016 jsme jej zavedli i v naší agentuře.

Výpočet NPS se zjišťoval na základě online dotazníku, ve kterém klienti dostali otázku „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili MarketUP příteli nebo kolegovi?“ Odpovídali na stupnici 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné). Procento těch klientů, kteří odpověděli 9 nebo 10 (loajální) se snížilo o procento těch, kteří odpověděli 0 až 6 (neloajální). Výsledný rozdíl je výsledek NPS. Další otázky v dotazníku se týkaly spokojenosti se spoluprací s našimi Project a Key Account manažery.

Dotazník vyplnilo více než 60 % našich klientů. Výsledky nás potěšily. Celých 78,1 % klientů by nás doporučilo svému příteli či kolegovi (hodnocení 9 nebo 10) a pouze 6,8 % se ukázalo jako ne zcela spokojeno (hodnocení 6). Z dotazníku vyplynuly podněty pro oblasti, kde se můžeme dále zlepšovat.

NPS skóre (Net Promoter Score) nabývá hodnot mezi -100 a 100 včetně. NPS skóre, které vykazuje pozitivní hodnotu, je považováno za dobré a NPS vyšší než 50 za vynikající. Vyšší hodnota znamená vyšší loajalitu.

A konečný výsledek? Hodnotu NPS jsme získali +71, což je velmi dobrý výsledek. Jsme velmi potěšeni tím, že nás naši klienti vnímají jako agenturu, se kterou chtějí spolupracovat. 

Děkujeme!

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Jsme finalisté Google Premier Partner Awards - podruhé v řadě

10. 9. 2018

Jedno odpoledne s Jaromírem Jágrem

Na tento den jsme se s kolegyní Andreou těšily dlouho. Je 15. 8., nádherné slunečné počasí. V práci doděláváme poslední úkoly a za chv…

7. 9. 2018

7 tipů jak se už teď připravit na vánoční kampaně

2. 9. 2018

Jak přidat správce na YouTube

Jako digitální agentura se denně setkáváme s praktickými dotazy našich klientů. Často se týkají nejznámější video platformy YouTube. Pr…

19. 7. 2018

Letní business snídaně v rytmu videokampaní

21. 6. 2018

Jsme AdWords Guru pro rok 2018!

Naši specialisté se zúčastnili ročního školícího programu od Google AdWords na jehož konci nás čekala sladká odměna v podobě získání…

26. 5. 2018