Blog

Radka Vaňková 13. 12. 2017 Zpět

Jak na community management na sociálních sítích?

Jak na community management na sociálních sítích?

Komunikovat se svou oblíbenou značkou přes sociální sítě je dnes pro většinu lidí pohodlnější a samozřejmější, než si zavolat na infolinku. I když každodenní starost o zákazníky a odpovídání na desítky často podobných dotazů nemusí být zrovna zábava, věřte, že čas, který věnujete kvalitnímu community managementu, se vám vždy vrátí. Díky včasnému zásahu můžete předejít krizovým situacím a v některý případech doslova „zachránit“ dobré jméno své značky.

Ať už řešíte pár dotazů týdně nebo se community managementu věnujete několik hodin denně, neměli byste zapomínat na několik důležitých věcí.


  1. Nastavte správný „tone of voice“

Tón, jakým budete komunikovat se zákazníky, vychází z charakteristiky vašeho produktu a hodnot vaší firmy. „Tone of voice“ na sociálních sítích by měl být v souladu s tím, jak komunikujete v rámci celé své značky.

Pro správu sociálních sítí je důležité rozhodnout si zejména to, zda budete svým fanouškům tykat, nebo vykat. Nezapomeňte se zamyslet také nad tím, zda budete odpovídat v množném čísle jako značka, nebo v jednotném jako konkrétní osoba.

Pokud bude váš profil spravovat více lidí, je o to důležitější sjednotit výsledný tón komunikace a také stanovit způsob, jakým se budete pod jednotlivé příspěvky podepisovat.  Ať už zvolíte tykání nebo vykání, myslete na to, že když svého fanouška oslovíte křestním jménem, navodíte vždy lepší a přátelštější atmosféru.


  1. Vytvořte plán komunikace

Máte jasno v tom, v jakém denním čase budete svým zákazníkům k dispozici? Budete odpovídat i o víkendech? Jaká bude lhůta k zodpovězení všech dotazů? Kdo a kdy bude jednotlivé profily spravovat? Zvládnete správu svých sociálních profilů v rámci firmy nebo jej delegujete? Kdo zaskočí v případě nemoci?

Na všechny tyto otázky byste měli znát odpověď dřív, než vůbec vypustíte svůj sociální profil do světa.


  1. Sestavte si FAQ

Dejte si dohromady tabulku nejčastěji kladených dotazů, kterou budete pravidelně doplňovat. Svým zákazníkům však odpovídejte jako člověk, ne jako robot. Každou odpověď vždy upravte na základě konkrétního dotazu. Do tabulky si uložte také odkazy na důležité části webu, telefonní čísla a kontakty.


  1. Filtrujte

Nemusíte řešit všechno. Na sociálních sítích se to spamy, trolly a hatery jenom hemží. Šetřete svůj čas a využijte filtry, díky kterým se zbavíte velkého množství neadekvátních dotazů.


  1. Vytvářejte na svém profilu příjemné prostředí

I když jste seriózní firma, na sociálních sítích se snažte působit co nejvíce lidsky. Nezapomínejte, že vaši zákazníci sem nechodí jen pro řešení svých problémů. Tím, že se připojí k vaší stránce, se stávají automaticky její součástí.

Pečujte o své fanoušky a dbejte o to, aby se na vašem profilu cítili dobře. Občas neuškodí k odpovědi přidat osobní radu nebo pochválit spontánně zaslanou fotku. Když už příspěvek nevybízí k odpovědi, alespoň ho „olajkujte“. A nebuďte příliš vážní, vaši fanoušci to ocení.


  1. Veďte si tabulku aktivních diskutérů

Je to sice práce navíc, ale vyplatí se vám vytvořit si tabulku s těmi nejaktivnějšími diskutéry. Evidujte si, o koho se jedná, jaký je jeho vztah k vaší značce a co všechno vám na sebe už prozradil. Pokud bude mít takový diskutér pocit, že si ho pamatujete, lehce ho získáte na svou stranu. Mít za sebou „pár nejvěrnějších“ se vyplatí zejména tehdy, když musíte čelit nepříjemným situacím a haterům. Takový diskutér se za vás v podobné situaci většinou rád postaví.


  1. Nikdy nic nemažte

Pravidlo číslo jedna při řešení komunikace s nepříjemným uživatelem: přesuňte celou konverzaci do zpráv. Pokud je však uživatel opravdu rozhořčen, možná se vám to nepovede. Takový „hater“ chce svůj problém řešit většinou veřejně. I přesto jeho komentáře nikdy nemažte! Chytrý uživatel si totiž neváhá udělat screenshot celé konverzace a ten na vás následně vytáhnout.

Pravidlo číslo dvě tak zní: buďte slušní, asertivní, ale stůjte si za svým. Možná zjistíte, že i taková kritika může být přínosná. Vaši zákazníci uvidí, že se nebojíte nepříjemnou situaci řešit, a pokud máte kvalitní fanouškovskou základnu, podpoří vás. Další tipy, jak zvládnout komunikaci s hatery, najdete tady.


  1. Komunikujte mezi sebou

Nikdo nezná odpověď na všechny záludné dotazy, kterými vás nejspíš budou vaši zákazníci zásobovat. Obzvlášť pokud jste velká značka, budete se muset často obracet na své kolegy. Mějte po ruce všechny potřebné kontakty a stejně, jako se snažíte být milí a vstřícní na své zákazníky, buďte takoví i na své kolegy. Dobrý community management vychází z pevného základu kvalitní firemní komunikace.


  1. Předcházejte krizím

Obecně platí, že čím naštvanějšímu pisateli čelíte, tím bleskovější by měla být vaše odpověď. I když máte na správu stránky stanovenou pevně danou dobu, vyplatí se mít na pozadí zapnuté notifikace. Kritický příspěvek tak odhalíte okamžitě. Pokud vaše odpověď vyžaduje delegaci na druhou osobu nebo zjišťování dalších informací, mějte připravenou univerzální odpověď. Získáte tak drahocenný čas. Naštvaného diskutéra uklidní už jen vědomí toho, že se jeho dotazu začal někdo věnovat.


  1. Zkracujte

Ryze praktická rada na závěr. Dlouhé odkazy nevypadají hezky a zaberou spoustu místa. Pokud svým zákazníkům posíláte odkazy, používejte vždy zkracovač linků (např. bit.ly)

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Co nového odhalil Google na Agency Day?

29. ledna 2018 jsme se zúčastnili Google Agency Day, každoroční výroční konference pro certifikované Google partnery. Z akce jsme si odnesli …

31. 1. 2018

Naše TOP 5 kampaně v loňském roce

Na následujících řádcích se s vámi podělíme o přehled nezajímavějších kampaní za rok 2017. Výběr nebyl jednoduchý, protože skvělý…

30. 1. 2018

Noví projekťáci Lukáš & Pepa: Dobrý tým je ten, se kterým trávíte čas i po desáté večer

Lukáš Cikánek a Pepa Plechatý jsou v MarketUPu asi čtvrt roku a i za tak krátkou dobu už stihli pořádně máknout na spoustě projektů. Jak …

26. 1. 2018

#FacebookZero: Proč potřebujeme novou strategii?

Nový rok s sebou přinesl také velkou facebookovou novinku, kterou sice ocení uživatelé, správci Stránek ale zřejmě zapláčou. Jak se připr…

18. 1. 2018

Digitální trendy pro rok 2018

Rok 2018 bude pro online zlomový. Můžeme očekávat obrovský nárůst používání umělé inteligence, propad dosavadních vyhledávacích monop…

17. 1. 2018

Jak oslovit mileniály? Na Instagramu!

Potenciál Instagramu pro firmy neustále narůstá. Zjistěte, jak tuto síť využívat, abyste nezůstali pozadu.

5. 1. 2018