Blog

Jan Holeček 10. 2. 2016 Zpět

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

Jestliže máte na sociálních sítích firemní profil s alespoň trochu početnou fanouškovskou základnou, pak jednoho „krásného“ dne dojde k tomu, že vám přijde negativní komentář či recenze. V tu chvíli je z vaší strany třeba akce! To, jak zareagujete, má velký dopad na vaše současné, ale především nové potenciální zákazníky. Buďte na tuto situaci připraveni.

1. Identifikujte, o jaký druh negativního komentáře se jedná

Na sociálních sítích existují různé druhy negativních komentářů. Negativní komentář může být výsledkem chyby společnosti, chyby jednotlivce (zaměstnance), skutečné negativní zkušenosti s některou z poskytovaných služeb nebo i důsledkem pouhého nedorozumění.

V rámci konkurenčního boje samozřejmě často dochází i k tomu, že chce vaši firmu někdo úmyslně poškodit.

Hned v úvodu proto určete, o jaký typ negativního komentáře se jedná, zjistěte, zdali je skutečně opodstatněný, a podle toho postupujte dále.

2. Nedělejte mrtvého brouka

Nespoléhejte na to, že když na negativní recenze a komentáře nebudete reagovat, zbytečně na ně neupozorníte, a lidé je tím pádem možná ani nezaznamenají. Zaznamenají! A rozhodně si o vás neudělají dobrý obrázek.

Vaše mlčení budou brát tak, že vás názor zákazníků nezajímá. Mohou si také domýšlet, že chyba je skutečně na vaší straně a nechcete ji přiznat. Proto na negativní komentáře vždy reagujte.

3. Argumentujte klidně, věcně a slušně


Zachovejte chladnou hlavu a jděte hned k jádru věci. Pokud z negativního komentáře či recenze bude důvod kritiky zřejmý, reagujte na ni věcně přímo na sociálních sítích.

Pokud důvod kritiky zřejmý není, omluvte se veřejně za případnou chybu. Také můžete dát zákazníkovi na vědomí, že zjistíte (ověříte), k jaké chybě došlo. Dále se snažte převést diskuzi mimo sociální síť uvedením vašeho emailu či telefonního čísla. Jako důvod uveďte rychlejší a efektivnější řešení problému.  

4. Nereagujte agresivně ani defenzivně


„To není osobní. Je to obchod
,“ zní známá věta ze slavném filmu Kmotr. Přesně to platí i u negativních komentářů. Nenechte se strhnout, neberte si je osobně, nereagujte na ně emotivně. Nesnažte se přehnaně chránit sami sebe a nevztahujte je ani na celou firmu.

Agresivní, defenzivní či výmluvné reakce, že vaše firma vlastně za nic nemůže a ničím se neprovinila, negativní komentář či recenzi na sociálních sítích ještě umocní.

Další negativní komentář pak na sebe nemusí nechat dlouho čekat. Hrozí, že defenzivním chováním rozpoutáte negativní diskuzi, do které se připojí více uživatelů.

5. Je chyba na vaší straně? Přiznejte ji


Vyplynulo z diskuze vzniklé z negativního komentáře, že chyba je na vaší straně? Pak kritiku přijměte. Uznejte chybu, omluvte se a napravte ji. O nápravě pak můžete veřejně informovat na sociální síti v rámci dané diskuze.

Když vaši zákazníci zjistí, že dokážete férově přiznat chybu a vstřícně ji napravit, budou k vám mít hned větší důvěru.

6. Neoprávněný negativní komentář? Požadujte vysvětlení


Zjistili jste na základě negativního komentáře či negativní recenze, že z vaší strany k žádné chybě nedošlo? Pak můžete zareagovat otázkami typu „Co konkrétně myslíte, že jsme udělali špatně?“, „S čím přesně jste byl nespokojený?“ apod.

Pokud bude v tomto případě zákazník i nadále trvat na svém, omluvte se, případně nabídněte vrácení peněz.

Neopodstatněnou negativní recenzi či komentář tak můžete využít ve svůj prospěch – své zákazníky ujistíte, že vám na nich záleží a v případě jejich nespokojenosti umíte situaci řešit a nabídnout i vrácení peněz.

7. Pomlouvání od konkurence? I přesto se můžete omluvit


Některé negativní komentáře a recenze mohou být dílem konkurence, jež se vaši značku snaží zdiskreditovat. Pokud zjistíte, že tomu tak je, můžete zareagovat, jako by se jednalo o opodstatněný problém – omluvte se a nabídněte řešení.

Pokud se však jedná o systematické poškozování vaší značky ze strany konkurence, můžete slušně požádat o odstranění lživých komentářů, smazat příspěvky sami či kontaktovat přímo tým například na Facebooku.

Poslední možností je podání žaloby na konkurenci a následné soudní jednání. 

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

MarketUP newsletter I ČERVENEC

V červenci jsme oslavili skvělou novinu. Postoupili jsme do finálního kola EMEA prestižní soutěže Google Premier Awards. O tohle a o spoustu d…

31. 7. 2017

Potenciál YouTube. Obchodní ředitel YouTube Robert Kyncl odhalil aktuální čísla.

Tento týden jsme se zúčastnili exkluzivního setkání s Robertem Kynclem, obchodním ředitelem sociální sítě YouTube. Jaké zajímavosti setk…

26. 7. 2017

Posilujeme tým o Martinu, Léňu a Martina!

S novými posilami jako kdyby se v poslední době roztrhl pytel a tak v týmu vítáme další tři lidi, Martinu, Léňu a EmJaye. S jejich pomocí …

25. 7. 2017

Vyrazili jsme na Google Digital Now 2017 se Sconto nábytkem

Vůbec poprvé jsme jako agentura vyjeli na konferenci pořádanou společností Google společně s naším klientem. Strávili jsme 2 dny v Dublinu,…

20. 7. 2017

Archetypy v marketingu IV: Dosáhněte stability a řádu

Zaujal vás náš seriál o archetypech v marketingu? Máme pro vás další díl, který tentokrát řeší potřebu najít a vytvořit ve světě ř…

14. 7. 2017

SHORTLISTED: Postupujeme dál v soutěži o cenu Google Partner Premier Award

Dnes jsme obdrželi skvělou zprávu. Postoupili jsme do dalšího kola globální soutěže Google Premier Partner Awards v kategorii Video Innovatio…

12. 7. 2017