Blog

Jan Holeček 10. 2. 2016 Zpět

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

Jestliže máte na sociálních sítích firemní profil s alespoň trochu početnou fanouškovskou základnou, pak jednoho „krásného“ dne dojde k tomu, že vám přijde negativní komentář či recenze. V tu chvíli je z vaší strany třeba akce! To, jak zareagujete, má velký dopad na vaše současné, ale především nové potenciální zákazníky. Buďte na tuto situaci připraveni.

1. Identifikujte, o jaký druh negativního komentáře se jedná

Na sociálních sítích existují různé druhy negativních komentářů. Negativní komentář může být výsledkem chyby společnosti, chyby jednotlivce (zaměstnance), skutečné negativní zkušenosti s některou z poskytovaných služeb nebo i důsledkem pouhého nedorozumění.

V rámci konkurenčního boje samozřejmě často dochází i k tomu, že chce vaši firmu někdo úmyslně poškodit.

Hned v úvodu proto určete, o jaký typ negativního komentáře se jedná, zjistěte, zdali je skutečně opodstatněný, a podle toho postupujte dále.

2. Nedělejte mrtvého brouka

Nespoléhejte na to, že když na negativní recenze a komentáře nebudete reagovat, zbytečně na ně neupozorníte, a lidé je tím pádem možná ani nezaznamenají. Zaznamenají! A rozhodně si o vás neudělají dobrý obrázek.

Vaše mlčení budou brát tak, že vás názor zákazníků nezajímá. Mohou si také domýšlet, že chyba je skutečně na vaší straně a nechcete ji přiznat. Proto na negativní komentáře vždy reagujte.

3. Argumentujte klidně, věcně a slušně


Zachovejte chladnou hlavu a jděte hned k jádru věci. Pokud z negativního komentáře či recenze bude důvod kritiky zřejmý, reagujte na ni věcně přímo na sociálních sítích.

Pokud důvod kritiky zřejmý není, omluvte se veřejně za případnou chybu. Také můžete dát zákazníkovi na vědomí, že zjistíte (ověříte), k jaké chybě došlo. Dále se snažte převést diskuzi mimo sociální síť uvedením vašeho emailu či telefonního čísla. Jako důvod uveďte rychlejší a efektivnější řešení problému.  

4. Nereagujte agresivně ani defenzivně


„To není osobní. Je to obchod
,“ zní známá věta ze slavném filmu Kmotr. Přesně to platí i u negativních komentářů. Nenechte se strhnout, neberte si je osobně, nereagujte na ně emotivně. Nesnažte se přehnaně chránit sami sebe a nevztahujte je ani na celou firmu.

Agresivní, defenzivní či výmluvné reakce, že vaše firma vlastně za nic nemůže a ničím se neprovinila, negativní komentář či recenzi na sociálních sítích ještě umocní.

Další negativní komentář pak na sebe nemusí nechat dlouho čekat. Hrozí, že defenzivním chováním rozpoutáte negativní diskuzi, do které se připojí více uživatelů.

5. Je chyba na vaší straně? Přiznejte ji


Vyplynulo z diskuze vzniklé z negativního komentáře, že chyba je na vaší straně? Pak kritiku přijměte. Uznejte chybu, omluvte se a napravte ji. O nápravě pak můžete veřejně informovat na sociální síti v rámci dané diskuze.

Když vaši zákazníci zjistí, že dokážete férově přiznat chybu a vstřícně ji napravit, budou k vám mít hned větší důvěru.

6. Neoprávněný negativní komentář? Požadujte vysvětlení


Zjistili jste na základě negativního komentáře či negativní recenze, že z vaší strany k žádné chybě nedošlo? Pak můžete zareagovat otázkami typu „Co konkrétně myslíte, že jsme udělali špatně?“, „S čím přesně jste byl nespokojený?“ apod.

Pokud bude v tomto případě zákazník i nadále trvat na svém, omluvte se, případně nabídněte vrácení peněz.

Neopodstatněnou negativní recenzi či komentář tak můžete využít ve svůj prospěch – své zákazníky ujistíte, že vám na nich záleží a v případě jejich nespokojenosti umíte situaci řešit a nabídnout i vrácení peněz.

7. Pomlouvání od konkurence? I přesto se můžete omluvit


Některé negativní komentáře a recenze mohou být dílem konkurence, jež se vaši značku snaží zdiskreditovat. Pokud zjistíte, že tomu tak je, můžete zareagovat, jako by se jednalo o opodstatněný problém – omluvte se a nabídněte řešení.

Pokud se však jedná o systematické poškozování vaší značky ze strany konkurence, můžete slušně požádat o odstranění lživých komentářů, smazat příspěvky sami či kontaktovat přímo tým například na Facebooku.

Poslední možností je podání žaloby na konkurenci a následné soudní jednání. 

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Jak vypadá nejlepší titulek? Neuvěříte svým očím!

Píšete opravdu zajímavé texty na váš blog? Sdílíte je na sociálních sítích? A přesto máte minimum přečtení? Pak je dost pravděpodobn…

20. 2. 2017

Získejte si srdce zákazníka. I o tom byl Retail Summit 2017

Konference Retail Summit se účastníme pravidelně a ani letošní rok nebyl výjimkou. Největší událost svého druhu ve Střední Evropě pro o…

14. 2. 2017

Nový loterijní zákon. Revoluce pro spotřebitelské soutěže?

Od prvního ledna začal platit nový loterijní zákon. Zatímco do oblasti hazardních her přináší spoustu omezení, spotřebitelské soutěže …

9. 2. 2017

Žít, pracovat, cestovat. Jak začal můj půlroční „homeoffice“ v Asii

Spousta lidí z online světa dnes cestuje a pracuje ze zahraničí. Ujal se pro ně pojem „digitální nomádi“ a jedná se především o freela…

6. 2. 2017

Reklama v online videu a na sociálních sítích předběhne do roku 2020 rádio i tisk

Reklamní svět se rychle mění. To, co platilo dnes, nemusí platit zítra a nejspíš už vůbec nebude platit pozítří. Dokazuje to i poslední …

3. 2. 2017

Novinky, které jsme přivezli z Google Partner Summitu, zaujaly média

V listopadu jsme měli tu čest zúčastnit se globálního Google Partner Summitu v centru San Francisca. Marketingové magazíny zaujal článek na …

27. 1. 2017