Blog

Jan Holeček 10. 2. 2016 Zpět

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

Jestliže máte na sociálních sítích firemní profil s alespoň trochu početnou fanouškovskou základnou, pak jednoho „krásného“ dne dojde k tomu, že vám přijde negativní komentář či recenze. V tu chvíli je z vaší strany třeba akce! To, jak zareagujete, má velký dopad na vaše současné, ale především nové potenciální zákazníky. Buďte na tuto situaci připraveni.

1. Identifikujte, o jaký druh negativního komentáře se jedná

Na sociálních sítích existují různé druhy negativních komentářů. Negativní komentář může být výsledkem chyby společnosti, chyby jednotlivce (zaměstnance), skutečné negativní zkušenosti s některou z poskytovaných služeb nebo i důsledkem pouhého nedorozumění.

V rámci konkurenčního boje samozřejmě často dochází i k tomu, že chce vaši firmu někdo úmyslně poškodit.

Hned v úvodu proto určete, o jaký typ negativního komentáře se jedná, zjistěte, zdali je skutečně opodstatněný, a podle toho postupujte dále.

2. Nedělejte mrtvého brouka

Nespoléhejte na to, že když na negativní recenze a komentáře nebudete reagovat, zbytečně na ně neupozorníte, a lidé je tím pádem možná ani nezaznamenají. Zaznamenají! A rozhodně si o vás neudělají dobrý obrázek.

Vaše mlčení budou brát tak, že vás názor zákazníků nezajímá. Mohou si také domýšlet, že chyba je skutečně na vaší straně a nechcete ji přiznat. Proto na negativní komentáře vždy reagujte.

3. Argumentujte klidně, věcně a slušně


Zachovejte chladnou hlavu a jděte hned k jádru věci. Pokud z negativního komentáře či recenze bude důvod kritiky zřejmý, reagujte na ni věcně přímo na sociálních sítích.

Pokud důvod kritiky zřejmý není, omluvte se veřejně za případnou chybu. Také můžete dát zákazníkovi na vědomí, že zjistíte (ověříte), k jaké chybě došlo. Dále se snažte převést diskuzi mimo sociální síť uvedením vašeho emailu či telefonního čísla. Jako důvod uveďte rychlejší a efektivnější řešení problému.  

4. Nereagujte agresivně ani defenzivně


„To není osobní. Je to obchod
,“ zní známá věta ze slavném filmu Kmotr. Přesně to platí i u negativních komentářů. Nenechte se strhnout, neberte si je osobně, nereagujte na ně emotivně. Nesnažte se přehnaně chránit sami sebe a nevztahujte je ani na celou firmu.

Agresivní, defenzivní či výmluvné reakce, že vaše firma vlastně za nic nemůže a ničím se neprovinila, negativní komentář či recenzi na sociálních sítích ještě umocní.

Další negativní komentář pak na sebe nemusí nechat dlouho čekat. Hrozí, že defenzivním chováním rozpoutáte negativní diskuzi, do které se připojí více uživatelů.

5. Je chyba na vaší straně? Přiznejte ji


Vyplynulo z diskuze vzniklé z negativního komentáře, že chyba je na vaší straně? Pak kritiku přijměte. Uznejte chybu, omluvte se a napravte ji. O nápravě pak můžete veřejně informovat na sociální síti v rámci dané diskuze.

Když vaši zákazníci zjistí, že dokážete férově přiznat chybu a vstřícně ji napravit, budou k vám mít hned větší důvěru.

6. Neoprávněný negativní komentář? Požadujte vysvětlení


Zjistili jste na základě negativního komentáře či negativní recenze, že z vaší strany k žádné chybě nedošlo? Pak můžete zareagovat otázkami typu „Co konkrétně myslíte, že jsme udělali špatně?“, „S čím přesně jste byl nespokojený?“ apod.

Pokud bude v tomto případě zákazník i nadále trvat na svém, omluvte se, případně nabídněte vrácení peněz.

Neopodstatněnou negativní recenzi či komentář tak můžete využít ve svůj prospěch – své zákazníky ujistíte, že vám na nich záleží a v případě jejich nespokojenosti umíte situaci řešit a nabídnout i vrácení peněz.

7. Pomlouvání od konkurence? I přesto se můžete omluvit


Některé negativní komentáře a recenze mohou být dílem konkurence, jež se vaši značku snaží zdiskreditovat. Pokud zjistíte, že tomu tak je, můžete zareagovat, jako by se jednalo o opodstatněný problém – omluvte se a nabídněte řešení.

Pokud se však jedná o systematické poškozování vaší značky ze strany konkurence, můžete slušně požádat o odstranění lživých komentářů, smazat příspěvky sami či kontaktovat přímo tým například na Facebooku.

Poslední možností je podání žaloby na konkurenci a následné soudní jednání. 

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Dopady GDPR na digitální marketing

GDPR je v poslední době velmi aktuální a diskutované téma. Většina odborných článků, seminářů a konferencí se však tohoto tématu dot…

20. 3. 2018

Digitálním nomádem v Asii: O práci, cestování a životě v pomalejším tempu

Jaké jsou zkušenosti našeho kolegy, projektového manažera Michala Vrtišky, který se rozhodl pracovat dlouhých 6 měsíců na dálku z Asie? Se…

16. 3. 2018

Posily realizačního oddělení Lenka a Radek: O datové analytice, Googlu a vtipech na Slováky

Do realizačního oddělení nastoupily dvě nové tváře. Jací jsou, kde se tu vzali a jaké mají plány?

14. 3. 2018

10 tipů, jak zlepšit svůj osobní profil na Linkedinu

S největší pravděpodobností už na Linkedinu máte založený profil, stejně jako 500 milionů lidí na celé planetě a 1,3 milionů našich sp…

13. 3. 2018

Klienti jsou s našimi službami spokojení, prokázal nedávný průzkum.

Jak klienti hodnotí naše služby? I v tomto pololetí jsme obdrželi velmi pěkný výsledek v hodnocení Net Promoter Score.

26. 2. 2018

Instagram tip: Naučte se pořizovat zdařilejší fotky jídla

Pořizování atraktivních fotek s jídlem se pomalu stává součástí výbavy základních dovedností marketingové gramotnosti. Zejména, pokud …

23. 2. 2018